給外賣差評遭報復(fù)，平臺別置身事外
新聞背景：
近日，上海張女士因點外賣給了差評，次日遭到外賣員砸門威脅和勒索。在向外賣平臺投訴后，平臺只是提出補償100元優(yōu)惠券；報警后，外賣員因?qū)め呑淌卤痪辛?0天，而為防止被報復(fù)，張女士已搬家。
放棄差評，消費者權(quán)利將無法保障
像張女士這樣的遭遇并非第一次出現(xiàn)，常有類似報道見諸報端，比如，有人給了差評遭到商家威脅，有人給了差評被不斷騷擾，以至于很多人習(xí)慣性地給好評，就是怕惹麻煩。
有不少網(wǎng)友留言：“再也不敢給差評了。”但如果放棄差評，消費者權(quán)利恐無法保障。而且，平臺可以通過匿名差評實現(xiàn)技術(shù)規(guī)避，讓外賣員無法直接查看誰給的差評。這是保障消費者差評權(quán)更為直接有效的方式。若批評無自由，則贊美無意義，清一色的五星好評也就意味著評價體系作用喪失，事實上并非批評意見不存在。充分保障消費者差評權(quán)，不僅讓評價評分更加真實客觀，也倒逼外賣員、商家進一步提升服務(wù)水平，不失為提升平臺用戶體驗的好方法。
不問緣由，外賣員將承受較大壓力
在保障顧客評價權(quán)利的同時，也要防止權(quán)利被濫用。相信絕大多數(shù)差評確是服務(wù)沒有到位的結(jié)果，但也不可否認，有些差評的責(zé)任應(yīng)歸于非人為的客觀因素，比如天氣惡劣、交通擁堵，而不能怪罪于外賣員或商家的服務(wù)；有些差評則應(yīng)歸責(zé)于顧客自己，比如接聽電話不及時，要求過于苛刻。
有的平臺出于管理便利，不問差評緣由，對外賣員設(shè)置了“一刀切”的嚴(yán)苛的考核標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致商家和外賣員承擔(dān)過大壓力。上海這個外賣員因為一個差評而言語威脅，固然有個性沖動、法制意識淡薄的原因，也需要審視一下平臺的考核機制合不合理，申訴渠道通不通暢，以及到底是什么讓這個年輕人“發(fā)瘋”。
平臺履責(zé)，才能提高服務(wù)效率
外賣員“報復(fù)”用戶，這種憑借拳頭解決問題的方法，不利于整個行業(yè)的規(guī)范和發(fā)展。外賣行業(yè)的高壓下，外賣騎手猶如移動的火藥桶，資本的壓榨能導(dǎo)致其瞬間爆炸，或是因為一個小小的口角，或是因為一次偶然的差評。
盡管現(xiàn)在平臺的算法把外賣員身份算得很復(fù)雜，但責(zé)任不能因為算法而消失。如果外賣員屬于平臺聘用，則相互之間存在勞動關(guān)系。如果外賣員屬于外包公司，則與外包公司存在勞動關(guān)系。即使外賣員屬于靈活就業(yè)，平臺直接從外賣員的服務(wù)中受益了，也就存在“管理”與“被管理”的關(guān)系。也就是說，外賣員工作中的行為，在一定程度上代表了平臺的管理水平。
外賣差評遭報復(fù)，這也值得我們重新審視平臺的差評制度。設(shè)置差評制度的初衷是為了提高服務(wù)的效率，實際操作中卻沒有起到改善外賣員服務(wù)質(zhì)量的作用，反而加重了外賣員和用戶的矛盾，對用戶產(chǎn)生傷害，當(dāng)用戶甚至都不敢給外賣員點差評，那么這個差評制度也就是形同虛設(shè)了。平臺設(shè)置差評制度將外賣員和用戶的關(guān)系放在對立位置，目的是為了以顧客體驗為名，建立獎懲分明的激勵機制，控制勞動力成本。資本進入市場時考慮更多的是平臺的盈利問題，但是隨著越來越多惡性事件的發(fā)生，資本是否能夠妥協(xié)，能否在考慮盈利模式的同時，考慮到由此帶來的社會影響，是值得平臺反思的一個問題。
為營造更加健康的外賣行業(yè)發(fā)展，除了外賣員提高個人素質(zhì)，用戶與外賣員互相理解與溝通之外，平臺也應(yīng)重新審視差評制度和賞罰機制，承擔(dān)其應(yīng)履行的社會責(zé)任。
(責(zé)任編輯：www.fsbypy.com)
