構建養(yǎng)老金融服務新體系：阜南農(nóng)商銀行“適老+醫(yī)養(yǎng)+宣教”三維融合實踐
一、案例背景
隨著人口老齡化進程加快，老年客群已成為縣域銀行核心服務群體之一。當前，老年群體面臨金融服務“數(shù)字鴻溝”、醫(yī)療資源對接不暢、金融詐騙防范意識薄弱三大痛點。超70%老年客戶因智能設備操作不熟悉，仍依賴線下網(wǎng)點柜面辦理業(yè)務；近六成老年人存在就醫(yī)掛號難、陪護缺的困擾，且金融與醫(yī)療服務缺乏有效銜接；老年群體涉金融詐騙案件占比高達35%，亟需精準化宣教指引。為響應國家適老化服務政策要求，切實解決老年客戶“辦事難、就醫(yī)煩、防騙弱”的現(xiàn)實需求，阜南農(nóng)商銀行立足網(wǎng)點服務陣地，創(chuàng)新構建“適老服務提質+銀醫(yī)資源聯(lián)動+宣教精準賦能”三維服務體系，讓金融服務更有溫度、醫(yī)療對接更有效率、風險防范更有力度。
二、主要工作舉措
?。ㄒ唬┏掷m(xù)升級適老服務體系，筑牢老年金融服務基石
1.持續(xù)完善服務設施，強化養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點建設。持續(xù)完善服務設施、優(yōu)化服務流程、提升服務品質，全方位打造老年友好型金融服務環(huán)境。根據(jù)老年客戶群體數(shù)量和金融服務需求，各營業(yè)網(wǎng)點廳堂全面推進適老化改造，專門設置“敬老服務區(qū)”與綠色通道，配備老花鏡、放大鏡、血壓計、愛心座椅、輪椅等便民設備。優(yōu)化網(wǎng)點環(huán)境，確保地面防滑、通道無障礙，為老年客戶營造安全、便捷、舒適的業(yè)務辦理環(huán)境。同時保留并持續(xù)優(yōu)化傳統(tǒng)柜面服務，充分尊重老年客戶的使用習慣，對行動不便、操作困難的老年客戶，提供“一對一”全程引導與輔助服務。
2.依托特色服務陣地，探索打造適老化服務新場景。為精準對接養(yǎng)老金融需求，阜南農(nóng)商銀行充分發(fā)揮地緣優(yōu)勢，在科技支行及阜西支行打造養(yǎng)老金融中心及鄰里中心，以專業(yè)化陣地為老年客戶提供多元化服務。養(yǎng)老金融及鄰里中心每日配備兩名工作人員值守，隨時為周邊老年居民提供專屬金融服務。服務內容涵蓋資產(chǎn)配置策略、養(yǎng)老保險規(guī)劃、優(yōu)惠的養(yǎng)老專屬金融產(chǎn)品、養(yǎng)老詐騙風險防范知識普及、智能設備使用輔導以及養(yǎng)老金政策解讀等，旨在全方位提升老年群體的金融素養(yǎng)與風險防范意識，守護好他們的“錢袋子”和幸福晚年。今年成立以來，通過老年金融及鄰里中心已開展各類活動22次，覆蓋老年群體近670人次。
3.情暖桑榆主動貼心，急難愁盼“移動專線”使命必達。將“我為群眾辦實事”理念貫穿工作始終，開展上門送服務活動，變“被動服務”為“主動服務”，對行動不便、無法親臨網(wǎng)點的老年客戶，在風險可控的前提下，提供上門服務，解決其養(yǎng)老金領取、密碼重置等急難問題。將金融服務延伸到社區(qū)、深入到離退休群眾家中，做到與群眾保持“零距離”，實行“零跑腿”的貼心服務，切實解決老年人業(yè)務辦理困難等問題，真正做到“金融服務無遠近，銀發(fā)需求記心間”。2025年前11個月，累計提供上門服務516次。
?。ǘ┏掷m(xù)拓展適老服務場景，搭建“樂齡pay+醫(yī)”場景
一是加快推進設備適老化改造。與縣衛(wèi)健委合作在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、行政村衛(wèi)生室開通收單二維碼，并配套提供云音響播報器，患者付費后會有語音提醒，有效解決老年患者付款查詢不方便等問題。
二是持續(xù)優(yōu)化基礎現(xiàn)金服務。積極調度小額人民幣，為有需求的衛(wèi)生院、衛(wèi)生室提供零錢，解決老年患者付款找零問題，同時解決老年的金融服務需求。
就醫(yī)場景服務搭建已在全縣55家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、300多個行政村衛(wèi)生室共布放二維碼519個二維碼，收單語音播報器519個，有效的解決老年患者就醫(yī)的找零及付款提醒問題。
?。ㄈ┏掷m(xù)開展適老精準宣教，構筑老年人“金融安全網(wǎng)”
一是開展關懷慰問行動，厚植孝親敬老文化根基。以重陽節(jié)為契機，積極倡導全體員工踐行孝親敬老傳統(tǒng)美德，將敬老愛老意識深度融入日常工作，要求員工對待老年客戶始終保持耐心、細心、貼心，用有溫度的服務讓老年客戶感受到尊重與關懷。全轄各支行組織員工走進社區(qū)、養(yǎng)老院，開展慰問幫扶、金融知識普及等志愿服務活動，為老年群體送去生活照料與金融關懷。僅重陽節(jié)前后累計開展各類活動47次，覆蓋老年群體950人次。
二是打造“樂齡Pay宣傳服務站”，開展專業(yè)化陣地宣傳。利用養(yǎng)老、鄰里中心開設金融知識大講堂，創(chuàng)新采用“故事化＋互動化”宣傳模式，通過講述貼近老年生活的金融詐騙案例、養(yǎng)老理財誤區(qū)等警示性故事，結合現(xiàn)場問答、情景模擬等互動形式，讓老年客戶在輕松氛圍中提升風險防范意識。同時，聯(lián)合阜南縣鹿城鎮(zhèn)紅旗社區(qū)衛(wèi)生室開展跨界適老活動，現(xiàn)場設置健康體檢區(qū)與金融宣講區(qū)，醫(yī)護人員為老年客戶提供免費血壓、血糖檢測，耐心解答老年病預防、日常保健等健康咨詢，并開展健康知識講座；同步發(fā)放宣傳手冊，用通俗易懂的語言講解電信詐騙的常見特點、作案手段及防范要點，手把手指導老年客戶下載“國家反詐中心”ＡＰＰ，幫助老年群體筑牢健康與金融雙重安全防線。
三、取得的成效
一是服務體驗顯著提升。老年客戶業(yè)務辦理平均時長從15分鐘縮短至9分鐘，縮短40%；網(wǎng)點老年客戶滿意度達98.88%，較改造前提升6.8個百分點。
二是風險防控成效明顯。通過常態(tài)化宣教，老年客戶金融風險防范意識顯著提升，截至目前我行暫無老年人涉詐；老年客戶金融知識尤其是反電詐知識知曉率從65%提升至82%，形成良好的金融安全氛圍。
三是品牌形象與社會價值凸顯。適老化服務被省級媒體報道2次，成功塑造了阜南農(nóng)商銀行有溫度、負責任的社會形象，產(chǎn)生了良好的社會反響。
本次實踐通過“硬件升級+服務創(chuàng)新+跨界聯(lián)動+宣教賦能”的綜合舉措，有效破解了老年群體在金融服務、醫(yī)療對接、風險防范等方面的痛點問題。未來，我行將持續(xù)深化適老化服務內涵，進一步拓展銀醫(yī)合作廣度與深度，豐富宣教內容與形式，不斷完善養(yǎng)老金融服務生態(tài)，讓老年客戶在金融服務中感受到更多獲得感、幸福感與安全感，努力為縣域內老年客戶提供更加安全、便捷、貼心的金融服務，為構建和諧社會、弘揚敬老文明風尚貢獻堅實的金融力量。
原標題：構建養(yǎng)老金融服務新體系：阜南農(nóng)商銀行“適老+醫(yī)養(yǎng)+宣教”三維融合實踐
文章來源：http://www.fnrcb.net/info/1014/5631.htm
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